今日は当院がお世話になっている薬剤卸、
メディセオの総合医療フェアに来ました。

そこで、日本一口の悪いマナー講師（自分でそうおっしゃってました(^^;;）
平林都さんの講演を聞かせていただきました。

接遇は、今、笑顔で帰っていただいて、もう1度もどってきていただくこと。だそうです。

気持ちは形なくして伝わらない。
言葉、表情、動作
の3つで心を表現するそうです。

好きになった相手のためなら何処へでも飛んでいく。
薬はコンビニでも薬局でも買えます。
でも、たとえ3時間待って3分診療でも
自分のところまでお薬をもらいに来てくれる患者さん。
他の病院ではなく、当院を選んでくれる患者さんをつくる意識をもつことが大切。

この病院やクリニックが
目の前の患者さんを老人として扱うか、
自分よりもはるかに人生を経験している方として接するか
受付の接遇でよくわかる
と言います。

これは全くその通り。

接遇には心を入れない方がいい。
パフォーマンスのほうがいい。
心を入れると平常心を失う。
仕事は淡々と行う方がいい。

とのことですが、これはすこしさみしいですね。

喜びや同情は素直に表現して共有し、
怒りや不満は横に置いておくのがいいんではないかと思います。

ぼくは、研修医たちに講義する時には
仕事は自分の舞台だ、と話しています。

平林さんの言うように、
笑顔、表情、動作を自ら意識して作ることは
病院という舞台で
医療者という役者が
患者さんという観客を迎えることには大切だと思います。
これはどの仕事でも同じことでしょう。

舞台での演技とセリフ回しを意識することは大切ですね。

八百屋さんには八百屋さんの
ホテルマンにはホテルマンの
医療者には医療者の
望まれる態度と言葉があります。

平林さんは
忙しい時はまだまだ余裕です。
暇な時は仕事がいっぱいありますよ、という振りをしなさい。
といいます。

来られますか？
ではなくて、
ご足労願えますか？

電話してください
ではなくて、
お電話を一本いただけますか？

番号ではなく、患者さんの名前を呼ぶこと
声をかける時にはまず名前を呼ぶこと

患者さんの名前を呼ぶことは
患者さん個人を尊重するだけでなく
患者さんにより近づいていただきファンになっていただく効果や
クレームを言いづらくなる効果もあるそうです。

そこには声をかける時の動作と表情を添えることが大切。

たとえ技術を持っていても
接遇を通じてそれを伝えることができなくては
患者さんには伝わらない

相手が期待していることはなにか
ニーズを間違えてはいけない。

葬儀屋でも相手を包み込む笑顔は必要なんだから、
病院なら当然笑顔が必要なはず。

笑顔の後に、すぐに真顔にもどってはいけない。
笑顔を作り続けること。

ご講演自体は
大阪のおばちゃんの世間話と選挙演説を同時に聞いていた感じでしたが(^^;;
心や気持ちという目に見えないものを
いかに目に見える形で相手に伝えるか
ということが平林さんの1番伝えたいことだったと思います。